Dacă avionul întârzie câteva ore sau pleacă abia a doua zi, compania aeriană are obligații clare față de pasageri. Părinții pot avea dreptul nu doar la despăgubiri, ci și la mese, cazare și rambursarea cheltuielilor făcute de familie. Explicăm, pe înțelesul tuturor, ce spune Regulamentul european privind drepturile pasagerilor aerieni și ce faci dacă Ryanair, Wizz Air sau alt operator nu îți oferă ajutor.
„Copiii mei de doi și cinci ani nu au mâncat o masă adevărată timp de aproape 24 de ore din cauza unei întârzieri a unui zbor Ryanair”. Așa își începe povestea pe LinkedIn o mamă care spune că familia a ajuns acasă abia a doua zi. Iar după ce și-a plătit singură hotelul și mesele, compania i-a respins inițial cererea de rambursare. Situații ca aceasta ridică aceeași întrebare pentru mulți părinți: ce drepturi ai atunci când zborul întârzie și călătorești cu un copil?
Compania aeriană nu poate spune doar „așteptați”
Când rămân blocați într-un aeroport cu un copil, cei mai mulți părinți încearcă să găsească rapid apă, mâncare sau un loc în care cel mic să se poată odihni. Puțini știu însă că, înainte de a discuta despre despăgubiri, regulamentul european le oferă un alt drept: dreptul la asistență.
Regulamentul european privind drepturile pasagerilor obligă companiile aeriene să aibă grijă de pasageri atunci când întârzierea depășește un anumit prag. Asta înseamnă că nu este suficient să afișeze pe panou o nouă oră de plecare și să le ceară oamenilor să aștepte. În funcție de durata întârzierii și de distanța zborului, operatorul trebuie să ofere gratuit pasagerilor mâncare și băuturi, posibilitatea de a comunica (două apeluri telefonice, e-mailuri sau faxuri), iar dacă plecarea se amână până a doua zi, și cazare la hotel, plus transportul dintre aeroport și hotel. Aceste reguli se aplică atât companiilor de linie, cât și operatorilor low-cost, precum Ryanair sau Wizz Air.
Când apare acest drept?
- după o întârziere de 2 ore pentru zborurile scurte sau dacă zborul este de până la 1.500 km;
- după o întârziere de 3 ore pentru zborurile în interiorul Uniunii Europene de peste 1.500 km și pentru celelalte zboruri între 1.500 și 3.500 km;
- după o întârziere de 4 ore pentru zborurile foarte lungi, în afara Europei.
Dacă operatorul nu vă oferă aceste servicii și sunteți nevoiți să vă cumpărați singuri apă, mâncare sau să plătiți un hotel pentru că zborul a fost amânat până a doua zi, păstrați toate bonurile. Regulile europene prevăd că aceste cheltuieli pot fi rambursate, atât timp cât au fost necesare și rezonabile.
Când primești și despăgubiri
Mulți pasageri confundă dreptul la asistență cu dreptul la despăgubire. În realitate, sunt două lucruri diferite.
Asistența înseamnă că operatorul trebuie să aibă grijă de pasageri pe durata întârzierii. În funcție de situație, aceasta poate include mâncare și băuturi, posibilitatea de a comunica, cazare la hotel și transport între aeroport și hotel. Despăgubirea financiară este altceva. Ea se acordă doar în anumite situații prevăzute de Regulamentul european privind drepturile pasagerilor.
Ce despăgubiri primești când zborul are întârzieri
Dacă zborul întârzie și ajungeți la destinația finală cu cel puțin trei ore mai târziu decât era programat, puteți avea dreptul la o despăgubire de 250, 400 sau 600 de euro, în funcție de distanța zborului. Există însă și excepții. De exemplu, dacă întârzierea a fost provocată de circumstanțe extraordinare, precum vreme extremă, probleme de securitate sau restricții ale controlului traficului aerian, compania poate fi scutită de plata despăgubirii, chiar dacă rămâne obligată să acorde asistență pasagerilor.
Ce despăgubiri primești când zborul este anulat
Dacă operatorul anulează zborul, drepturile pasagerilor sunt, în mare, aceleași: ai dreptul la asistență, iar în anumite situații și la despăgubiri. Compania trebuie să îți ofere alegerea între rambursarea biletului și redirecționarea către destinație, iar dacă accepți un alt zbor și ajungi cu o întârziere redusă, despăgubirea poate fi diminuată cu 50%, conform regulamentului european.
Dar dacă călătorești cu un copil mic?
Regulamentul european nu prevede despăgubiri mai mari pentru părinții care călătoresc cu copii. Asta nu înseamnă însă că situația copilului nu contează.
Pentru o familie care călătorește cu un bebeluș sau cu un copil mic, dreptul la asistență este adesea mai important decât despăgubirea financiară. Dacă operatorul nu oferă mâncarea, băuturile, cazarea sau transportul prevăzute de regulament și sunteți nevoiți să le plătiți din propriul buzunar, păstrați toate bonurile și documentele justificative. Cheltuielile necesare și rezonabile pot fi solicitate ulterior la rambursare.
În practică, diferența este simplă: dacă ești singur, poți decide să aștepți câteva ore fără să cheltuiești nimic. Dacă ai un bebeluș sau un copil mic, de multe ori nu poți amâna cumpărarea unei sticle de apă, a unei mese sau, dacă zborul este reprogramat pentru a doua zi, a unei camere de hotel. Tocmai de aceea este important să ceri asistența prevăzută de regulament și să păstrezi toate documentele care dovedesc cheltuielile făcute.
Cum îți recuperezi banii
Dacă ai avut cheltuieli din cauza întârzierii zborului sau consideri că ai dreptul la despăgubiri, primul pas este să te adresezi direct companiei aeriene. Cererea trebuie însoțită de documentele care dovedesc că ai călătorit și, dacă soliciți rambursarea unor cheltuieli, de bonurile și facturile păstrate în aeroport sau la hotel. ANPC atrage atenția că despăgubirea nu se acordă automat, ci trebuie solicitată în mod expres de pasager.
Dacă operatorul nu răspunde sau îți respinge cererea și consideri că drepturile tale au fost încălcate, poți depune o reclamație. Pe site-ul ANPC găsești formularul european de plângere pentru pasagerii aerieni, instrucțiuni de completare și informații despre depunerea unei sesizări către autoritatea competentă. Plângerea trebuie adresată mai întâi companiei aeriene, iar dacă nu primești un răspuns în termen de șase săptămâni sau nu ești mulțumit de acesta, te poți adresa organismului național competent.
O altă variantă este să folosești una dintre platformele specializate în recuperarea despăgubirilor. Acestea verifică gratuit dacă un zbor este eligibil pentru despăgubiri și pot gestiona întreaga procedură în numele pasagerului. Printre cele mai cunoscute se numără AirHelp și Skycop. Cu cât depui cererea mai repede și ai toate documentele, cu atât șansele de soluționare sunt mai mari.
CE SĂ PĂSTREZI DACĂ VREI SĂ-ȚI RECUPEREZI CHELTUIELILE: biletul de avion și cartea de îmbarcare; confirmarea rezervării; mesajele sau e-mailurile primite de la compania aeriană; toate bonurile pentru mâncare, băuturi, taxi sau hotel; fotografii ale panoului din aeroport pe care apare întârzierea (dacă este posibil).
