Cele aproape un milion de recenzii primite de la pacienţi, în ultimul deceniu, au ajutat Rețeaua de Sănătate Regina Maria să înțeleagă ce-și doresc pacienții atunci când vin la medic, pe de o parte, iar pe de altă parte, cum pot medicii care acordă consultații să-și adapteze comunicarea, astfel încât pacienților să le fie clar diagnosticul, dar şi paşii următori către vindecare. Sistemul a permis schimbarea de procese și adoptarea de noi proceduri în beneficiul tuturor. Medici din spitale sau clinici Regina Maria ne-au explicat cum au perceput feedback-ul primit de la pacienți și ce impact a avut asupra lor, dar și care sunt modalitățile prin care comunică cel mai bine cu cei care le trec pragul cabinetelor.
Ginecolog – nota 9.83 din 2.208 de recenzii: „Multe paciente mi-au spus că pentru ele a fost foarte important faptul că au știut la ce să se aștepte”
Dr. Carmen Cristea este medic primar Obstetrică și ginecologie în cadrul policlinicilor Regina Maria şi a Maternităţii Regina Maria Băneasa din Bucureşti și a primit de-a lungul timpului nu mai puțin de 2.188 de recenzii de la paciente, având media 9.83.
Feedback-ul pe care îl primește de la paciente este important, fie că este pozitiv, fie că este negativ, precizează medicul ginecolog. Aceasta pentru că o recenzie, de orice tip ar fi ea, este un instrument care o ajută să răspundă mai bine nevoilor pe care pacientele le au.
„Obișnuiesc să vorbesc mult cu pacientele mele la cabinet. Mai ales când avem o intervenție chirurgicală sau urmează nașterea. Povestim foarte mult despre ce presupune acest pas și ce etape urmează. După intervenție sau după naștere multe paciente mi-au spus că pentru ele a fost foarte util faptul că am comunicat înainte și ele au știut la ce să se aștepte. Țin minte că am avut o pacientă care mi-a spus că felul meu cald de a-i prezenta lucrurile, prezența și energia mea au ajutat-o foarte mult să se liniștească”, subliniază dr. Carmen Cristea.
„Este valoros ca medicii să și asculte, pentru că astfel dau dovadă că sunt oameni înainte de a fi medici”
De la pacientele sale, medicul a învățat că nu este benefic să „grăbească” timpul acordat consultațiilor. „Pacientele se simt mai în siguranță atunci când medicul este dispus să le acorde timp. Să le explice la consultații tot ce are de explicat în privința diagnosticului, a tratamentului și toate etapele care urmează a fi parcurse. Știu că ele mă apreciază și pentru faptul că văd că mă pot transpune în situația lor. Cu alte cuvinte, empatia de care este nevoie în meseria noastră”, adaugă dr. Cristea.
Mai ales că specialitatea Obstetrică și ginecologie este și una foarte delicată: „Ea necesită o atenție deosebită, mai ales prin tot ceea ce înseamnă perioada de sarcină pentru o femeie și totodată nașterea și perioada de după, pentru că aici vorbim de mamă și de copil. Şi pentru că a deveni mamă este o etapă transformatoare, eu sunt foarte dornică ca experiența femeii să fie una deosebită. Și fac tot ceea ce ține de mine pentru ca mama să fie pe deplin mulţumită şi să se simtă în siguranţă.” argumentează medicul ginecolog.
Un medic bun, consideră dr. Carmen Cristea, este acela care vorbește cu pacienta, care formează o echipă cu ea: „Este foarte important să informezi pacienta referitor la posibilele complicații sau lucruri mai puțin plăcute care pot să survină. Consider, de asemenea, că un medic bun e acela care arată că este lângă pacienta lui în momentele dificile. În ceea ce priveşte nașterile, ştim bine, sunt multe emoții implicate. Și mă bucur că pot forma o echipă cu pacientele mele, le acord atenția necesară și ele simt asta. Simt că într-un fel le fac mai ușoară tranziția spre noua etapă din viața lor.”
Feedback-ul negativ, chiar dacă e neplăcut, are și el avantajele lui. Pentru că îl face pe medic să reflecteze. „Întotdeauna mi-am pus întrebarea «de ce s-a întâmplat lucrul ăsta, ce aș putea să fac în viitor ca să previn un astfel de feedback?» Concluzia pe care am tras-o este că nu întotdeauna se poate – chiar dacă îți dai tot interesul și vrei să ajuți, nu întotdeauna reuşeşti să ai «o chimie» cu pacienta, ca să poți avea un rezultat bun. Nu ai cum să rezonezi cu toţi pacienţii și probabil de aici vin și feedback-urile negative. Ideea este să fim deschiși, să încercăm să vedem unde am greșit și să tragem concluzii pentru a fi mai buni pe viitor”, mai spune dr. Cristea.
Pacienții, conchide medicul ginecolog, preferă medicii care ascultă, nu doar consultă: „Este extraordinar de important ca medicii să și asculte, pentru că astfel dau dovadă că sunt oameni înainte de a fi medici și că sunt alături de pacienți și de problemele lor. Cred că sunt foarte importante ambele aspecte.”
Oftalmolog, notat cu 9.89 din aproape 3.000 de recenzii: „Încrederea în medic determină complianța la tratament”
Răbdarea, grija, înțelegerea și empatia sunt lucruri pe care le așteaptă un pacient atunci când vine la medic, crede și dr. Irina Bârcă, medic primar oftalmolog la Policlinica Regina Maria Primăverii, din București. Majoritatea recenziilor asta reflectă, nu numai calitatea actului medical, dar și relația dintre medic și pacient, partea umană”, subliniază medicul notat cu nota 9,89 din 2.975 de recenzii exprimate.
Sigur că, în primul rând, pentru un pacient este important ca medicul să fie bine pregătit, dar este vital ca el să și comunice bine. Adică, mai întâi să asculte și apoi să explice: „Este valoros să ascultăm un pacient pentru că asta ne ajută să înțelegem mai bine problema cu care acesta a venit. Iar un medic care înțelege bine problema, îi poate explica și pacientului pe înţelesul său. În final, acesta înțelege mai uşor ce tratament trebuie urmat și care sunt cauzele pentru care are problema respectivă.”
De această înțelegere depinde complianța la tratament a pacientului și, în cele din urmă, vindecarea lui. „Acel pacient care are încredere în medic este mai responsabil în aplicarea tratamentului, vine mai des la control, urmează recomandările și prin urmare, are un rezultat medical mai bun. E dovedit”, subliniază dr. Irina Bârcă.
Comunicarea cu pacientul nu se termină odată ce acesta a ieșit din cabinet, mai spune doctorița. De foarte multe ori, aceasta se păstrează printr-o adresă de e-mail de serviciu sau telefonic: „Mai ales dacă sunt urgențe sau sunt pacienți pe care chiar eu îi rog să-mi trimită niște rezultate sau investigații mai vechi pentru a avea un termen de comparație cu investigațiile actuale, pentru că sunt lucruri care se pot schimba în timp și prefer să vorbim despre asta. De asemenea, există și o linie de comunicare prin intermediul recepției. Dacă pacientul are o solicitare sau se prezintă în clinică, cu siguranță va fi preluat și va fi îndrumat”, mai spune dr. Bârcă.
Specialistul rememorează cazul unei paciente care schimbase medic după medic în speranța că va afla de ce cu un ochi vede mai puțin bine decât cu celălalt. Cazul a fost elucidat în cabinetul dr. Irina Bârcă: „Pacienta avea 53 de ani și o problemă la ochiul stâng. Vedea mai slab cu el și nu știa de ce. Nu avea un diagnostic concret. După evaluările făcute la fundul de ochi, am ridicat o suspiciune de infecție parazitară și am îndrumat-o să facă investigații de laborator, iar acestea au ieșit pozitive. Avusese un parazit care lăsase în urmă o leziune cicatrizată. Din fericire, patologia nu mai era activă şi, din păcate, vederea nu mai putea fi recuperată. Însă, un lucru foarte important a fost acela că aveam un răspuns la întrebarea ei. Mi-a spus că am fost singurul medic care a reușit să-i identifice problema și a plecat din cabinet înţelegând foarte bine ce s-a întâmplat şi care este diagnosticul.”
„Copiilor le spun din start să nu fie stresați, pentru că vom face totul în joacă”
Printre pacienții pe care-i are în grijă dr. Bârcă sunt și cei de vârstă mică. „Văd și copii de 5 ani pentru urgențe medicale, dar și mai micuți, de 3 ani. Comunicarea, atât cu pacientul mai mic, dar și cu părintele, este foarte, foarte importantă, pentru că trebuie să existe o relație bună între medic și pacient astfel încât un consult să se desfășoare în mod normal, natural”, explică medicul oftalmolog.
Mai ales că o parte dintre copii – în special cei foarte mici – sunt destul de speriați. „De obicei vin stresați, nu știu ce-i așteaptă, se gândesc că o să fie ceva invaziv, se așteaptă să vadă în ceață. Contează foarte mult tonul pe care comunici și modul în care comunici. Eu le spun din start că vom face totul în joacă. Ne vom uita la niște poze, vom face niște măsurători. Ce e mai important pentru ei și ce-i relaxează cel mai mult este să ştie că ești de partea lor, că nu ești acolo ca să fii dușmanul lor.”, subliniază medicul.
Iar rezultatele se contorizează mai ales în feedback-uri pozitive: „Primesc astfel de feedback-uri de la părinți ai căror copii au reușit să reducă numărul de ore de expunere la ecrane, de la pacienți care, în timp, nu au mai avut nevoie de ochelari, de la pacienți care-mi spun: văd cu ochiul stâng, nu mai văd încețoșat, mi s-a dus umflătura. Am scăpat de pata aceea neagră care mi se plimba pe ochi sau nu mai am mâncărimea aceea deranjantă. Toate aceste feedback-uri se transpun în mulțumire și energie pozitivă pentru mine, în faptul că ştiu că am facut bine.”, conchide dr. Irina Bârcă.
Dintr-o mie de recenzii primite de la pacienti, doar 5 sunt negative
Sistemul de recenzii de la pacienții Rețelei de Sănătate Regina Maria funcționează de peste zece ani, timp în care au fost strânse aproape 1 milion de recenzii. Dintr-o mie astfel de recenzii, doar cinci sunt negative.
Sistemul a evidențiat faptul că pacienții își doresc medici care să-i asculte cu răbdare și atenție, care să le vorbească într-un limbaj simplu, dar și o echipă atentă la fiecare aspect pe care-l implică un serviciu medical, nu doar la ceea ce se întâmplă în cabinet. Pacienții acordă o notă medicului la care au mers la consult, dar punctează în formularul de feedback și experiența avută, cu totul, inclusiv curățenia, politețea recepționerilor, aspectul clinicilor și al cabinetelor, ori timpul de așteptare.
